切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益（財(cái)經(jīng)故事）

選稿人員：褚辰   |   發(fā)布日期：2024/11/10 17:01:14   |   瀏覽次數(shù): 110

　　金融產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)程度高，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。

　　國(guó)家金融監(jiān)督管理總局延安金融監(jiān)管分局在與消費(fèi)者打交道的過(guò)程中，不斷建立完善投訴處理工作機(jī)制，切實(shí)暢通維權(quán)渠道，從接訪一線崗位的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出了“三心三一”工作法，即“愛(ài)心、公心、耐心”和“一張笑臉、一杯熱茶、一句好話”，妥善安撫群眾情緒，降低矛盾糾紛的“燃點(diǎn)”，提升人民群眾滿意度。

　　持愛(ài)心，關(guān)切群眾利益，做好“安檢員”。有一次，消費(fèi)者劉先生來(lái)訪，說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)上看到一家持有某銀行營(yíng)業(yè)執(zhí)照的機(jī)構(gòu)可發(fā)放貸款，就按對(duì)方的指導(dǎo)下載了手機(jī)APP。提出貸款申請(qǐng)后對(duì)方發(fā)來(lái)通知，稱(chēng)該筆貸款需要認(rèn)證資金，須繳納相關(guān)費(fèi)用，“我想問(wèn)問(wèn)這可信嗎?”劉先生拿不準(zhǔn)是否該繳費(fèi)。

　　出于職業(yè)敏感，延安金融監(jiān)管分局工作人員立刻與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)反詐中心聯(lián)系，共同研判，確認(rèn)該情況為電信詐騙，向劉先生做好解釋工作，刪除了他手機(jī)上的相關(guān)軟件。從個(gè)案中總結(jié)消保工作經(jīng)驗(yàn)，延安金融監(jiān)管分局及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，通過(guò)微信公眾號(hào)、消保工作群等渠道強(qiáng)化宣傳教育。

　　秉公心，響應(yīng)群眾訴求，做好“聯(lián)絡(luò)員”。不久前，出租車(chē)車(chē)主惠女士、李先生來(lái)訪，反映保險(xiǎn)公司不愿意承保商業(yè)保險(xiǎn)或定價(jià)過(guò)高。延安金融監(jiān)管分局高度重視，積極在政策范圍內(nèi)尋求妥善的解決辦法：一方面，針對(duì)出租車(chē)商業(yè)險(xiǎn)投保難問(wèn)題多次組織保險(xiǎn)公司、出租車(chē)公司召開(kāi)座談會(huì)，剖析問(wèn)題根源;另一方面，對(duì)接市政府及相關(guān)部門(mén)，建立聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，凝聚監(jiān)管合力。最終，延安金融監(jiān)管分局指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司拿出“加急”方案，為出租車(chē)制定階梯式、差異化的承保定價(jià)方案，滿足市場(chǎng)需求，妥善化解糾紛。

　　有耐心，安撫群眾情緒，做好“消防員”。一天，消費(fèi)者劉大爺來(lái)訪，情緒十分激動(dòng)，稱(chēng)自己去銀行取錢(qián)，發(fā)現(xiàn)卡里的兩萬(wàn)塊錢(qián)不見(jiàn)了。工作人員一邊和聲細(xì)語(yǔ)陪大爺聊天，一邊聯(lián)系銀行和老人家屬。原來(lái)，是大爺自己忘了之前已將這筆錢(qián)取出。類(lèi)似的“小事”不少，工作人員不厭其煩、妥善解決。

　　為把“三心三一”落到實(shí)處，延安金融監(jiān)管分局在構(gòu)建工作模式、完善規(guī)章制度上下功夫。

　　構(gòu)建“大消?！备窬帧獙?duì)內(nèi)，由消保科牽頭，辦公室、各機(jī)構(gòu)監(jiān)管科配合形成聯(lián)合接訪機(jī)制，依照科室職責(zé)厘清處理流程，精準(zhǔn)解答群眾咨詢，妥善化解矛盾糾紛;對(duì)外，依托12345平臺(tái)等，引導(dǎo)來(lái)訪群眾向其他相關(guān)執(zhí)法部門(mén)反映問(wèn)題，讓群眾少跑路。

　　設(shè)立黨員示范崗——黨員干部接訪時(shí)主動(dòng)亮明身份，從處理關(guān)乎群眾切身利益的矛盾糾紛這種“關(guān)鍵小事”做起，教育引導(dǎo)黨員干部以身作則，扎實(shí)踐行為民監(jiān)管。

　　加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示——切實(shí)強(qiáng)化金融消費(fèi)者合理維權(quán)教育，向來(lái)訪群眾出具風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)，告知群眾警惕“第三方代理投訴”黑產(chǎn)騙局。

　　截至目前，延安金融監(jiān)管分局累計(jì)接受處理各渠道投訴4000余件，接待來(lái)訪群眾500余人次，所有投訴按照規(guī)定處理，切實(shí)維護(hù)轄內(nèi)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　來(lái)源：人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)